Mobimo verbindet Kundenservice und Telefonie in der Cloud
Mobimo setzt auf Cloud: mit Microsoft Teams Calling, integrierter Contact-Center-Lösung und einem Managed-Service-Modell für einen professionellen und reibungslosen Betrieb.
Herausforderung: Ganzheitliche Meeting- und Calling-Lösung in der Cloud
Die Mobimo ist eine der grössten Schweizer Immobiliengesellschaften. Das Unternehmen ist in der Deutsch- und Westschweiz präsent und hat rund 180 Mitarbeitende.Ihre Kernkompetenz liegt in Anlageliegenschaften und in Entwicklungsprojekten. Die Nähe zum Markt und zu ihrer Kundschaft ist für Mobimo zentral, deshalb betreut das Unternehmen ihr Portfolio selbst. Kundenanfragen müssen entsprechend einfach und effizient abgewickelt werden. Mit der neuen UC-Lösung ist genau dies gewährleistet.
Während der Corona-Pandemie führte Mobimo Microsoft Teams Meeting ein. Um Meeting und Calling in einer einheitlichen Lösung abzubilden, entschied sich Mobimo anschliessend für die Einführung vom Microsoft Teams Calling. Netcloud war bereits langjähriger IT-Partner von Mobimo und betrieb die bisherige Telefonielösung im Managed Service. Entsprechend übernahm Netcloud auch bei der neuen Microsoft-Calling-Lösung die technische Führung. Ziel war es, dass die neue ganzheitliche Kommunikationslösung im Managed Service für Mobimo betrieben wird. Zu Projektbeginn standen drei zentrale Anforderungen im Fokus: Erstens sollte im Zuge der Cloud-First-Strategie Mobimos die ganze Microsoft Teams Meeting- und Calling-Lösung von On-premises in die Cloud überführt werden.
Zweitens musste ein neuer VoIP-Provider gefunden werden, der die Anforderungen an die neue Lösung erfüllen konnte. Und drittens sollte das bestehende CRM in die neue Microsoft-Calling-Lösung integriert werden.
Moderne Telefonie aus einer Hand
Auf Basis der bestehenden Microsoft-365-Umgebung wurde die Kommunikationslösung konsequent weiterentwickelt: Die bisherige UC-Lösung wurde abgelöst und Microsoft Teams Calling als neue cloudbasierte Telefonielösung eingeführt. Für die neue VoIP- und SIP-Amtsanbindung wurde mit peoplefone ein geeigneter Provider gefunden, der den SIP-Trunk bereitstellt. Dadurch liessen sich technische Abstimmung, Betrieb und Support deutlich vereinfachen. Rufnummern, Routing und Verbindungsqualität werden aus einer Hand koordiniert. Zusätzlich überzeugte peoplefone mit einem deutlich besseren Gesamtangebot gegenüber dem bisherigen Anbieter. Damit Mobimo möglichst unabhängig agieren kann, wurde eine eigene Session Border Control (SBC) bereitgestellt. Diese schafft eine kontrollierte Schnittstelle zwischen Microsoft Teams Calling und dem Telefonienetz und ermöglicht es Mobimo, die Telefonieanbindung flexibler zu steuern. Für einen durchgehenden Support entwickelte Netcloud zusammen mit peoplefone ein neues 7x24-Support-Modell, das speziell auf die Anforderungen von Mobimo abgestimmt ist.
«Das ganze Projekt war sehr anspruchsvoll, was wieder einmal unter Beweis gestellt hat, weshalb wir seit Jahren auf Netcloud setzen. Die Calling-Lösung läuft seit Tag 1 ohne Probleme, so dass wir gar nicht merken, dass eine Veränderung stattgefunden hat. Unsere Mitarbeitenden sowie unsere Kundinnen und Kunden profitieren von einem reibungslos laufenden System und vereinfachten Prozessen.»
Reibungslose Contact-Center-Anbindung mit integriertem CRM
Eine der anspruchsvollsten Aufgaben war die Integration des bestehenden CRM in die neue Calling-Lösung. Als direkterAnsprechpartner für zahlreiche Objekte und deren Mietende ist Mobimo auf eine störungsfrei funktionierende Kundendienst-Lösung angewiesen. Für den Service Desk fiel die Wahl auf die von Netcloud empfohlene Contact-Center-LösungLuware Nimbus. Die Contact-Center- und Vermittlersoftware lässt sich direkt ins Microsoft Ecosystem integrieren.
Vorteile der Netcloud-Lösung
Mit Luware Nimbus werden Telefonie, Chat, E-Mail und weitere Omnichannel-Funktionen auf einer zentralen Customer- Experience-Plattform zusammengeführt und effizient verwaltet. Der grosse Vorteil ist, dass bei einem Anruf eines Kunden oder einer Kundin sofort eingesehen werden kann, was in vergangenen Interaktionen besprochen wurde. So können Kundenanfragen effizient und speditiv bearbeitet werden. Die drei Mobimo-Standorte wurden schrittweise migriert: zuerst der Service Desk für die Anliegen der Mietenden, danach Schritt für Schritt die Empfänge und schlussendlich das Facility Management mit seiner separaten Telefonielösung. Auch Sonderfälle wie die Anrufannahme für eingemietete Firmen am Standort des Facility Managements wurden in die zentralePlattform integriert. Heute läuft die gesamte externe Kommunikation über eine zentrale Nummer.
Langjährige Partnerschaft als Basis
Netcloud ist langjähriger IT-Partner von Mobimo. Die ganze Netzwerk- und Security-Infrastruktur wird seit Jahren von Netcloud gemanagt. Nun begleitet Netcloud Mobimo auch als Managed Service Partner in der Microsoft Meeting- und Calling-Lösung. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit.
Die technische Umsetzung
- Dedicated Cloud SBC bei peoplefone (SBCplus) mit Direct Routing zu Microsoft Teams
- Microsoft Teams Calling als zentrale cloudbasierte Telefonieplattform
- Luware Nimbus Attendant Console für die zentrale Anrufvermittlung und Luware Nimbus Contact Center für Call-Agents
- Integration von Microsoft Dynamics 365 über Microsoft Power Platform und Power Automate
- 7x24-Support-Modell von Netcloud und peoplefone für einen durchgängigen Betrieb
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